Crisiscommunicatie in zes stappen

Elke organisatie kan te maken krijgen met een crisis. Een integriteitskwestie, interne onrust na een reorganisatie, een bestuurs- of managementcrisis of een acute noodsituatie. Door de jaren heen adviseerden wij organisaties over de communicatie bij een breed scala aan crises. We brengen rust en overzicht en gaan methodisch te werk. Welke stappen en aandachtspunten typeren onze aanpak? Wij nemen je mee.

Organisaties en bedrijven worden steeds luider ter verantwoording geroepen. Het publiek en medewerkers vragen om tekst en uitleg. Naast prestaties gaat het er in toenemende mate om hoe organisaties – en hun bestuurders – hun maatschappelijke rol pakken. Als een issue ontspoort, speelt communicatie een cruciale rol. Wij ondersteunen met advies, woordvoering en online mediamonitoring, -analyse en duiding.

“Tijdens een crisis gaat het om het nemen van verantwoordelijkheid en het afleggen van verantwoording.”

― Lysbeth den Dulk, communicatiestrateeg

Regie houden en in gesprek blijven

Een crisisaanpak is maatwerk. De omstandigheden zijn immers nooit hetzelfde. Wel is het houden van regie altijd het uitgangspunt voor de communicatie. Met regie en een heldere boodschap, gericht aan en afgestemd op de juiste doelgroepen, houden we controle over de beeldvorming en daarmee de reputatie van de organisatie. We blijven continu in gesprek met de organisatie, waardoor we op tijd kunnen bijsturen.

1. Verken de situatie

Eerst maken we een analyse van de situatie. Wie is betrokken, wat is de impact en urgentie? Gaat hier een geschiedenis aan vooraf en wat is er al (intern en extern) gecommuniceerd? Wie zijn de (hoofdrol)speler(s)? Wie is ‘eigenaar’ en afzender? Op basis van dat eerste gesprek schatten we in welke inzet nodig is. Ook kijken we naar de bredere context, naar het politiek-bestuurlijk speelveld en wat er maatschappelijk speelt rondom de sector of het thema. Dat is het vertrekpunt voor de communicatiestrategie.

2. Bepaal de communicatiestrategie en woordvoeringslijn

Op basis van de verkenning werken we ‘quick en clean’ de communicatiestrategie uit. Om de strategie te kunnen bepalen, brengen we betrokkenen en hun belangen/rollen in kaart (stakeholderanalyse). We bepalen de communicatiedoelen en stellen uitgangspunten voor de communicatie op, waaronder de mediastrategie, wie als boegbeeld en woordvoerder optreedt en hoe we de communicatie inrichten. We formuleren de kernboodschap en brengen (mogelijke) kritische (pers)vragen in beeld. De kernboodschap en Q&A’s vertalen we door naar content voor álle middelen en kanalen.

3. Werk de strategie uit naar een draaiboek

Vanuit de communicatiestrategie werken we een draaiboek uit. Daarin maken we concreet wanneer wat aan wie wordt gecommuniceerd, door welke afzender en langs welk middel of kanaal. We adviseren per doelgroep welk middel wordt ingezet en welke boodschap daarbij hoort. Ook kunnen we ondersteunen bij de organisatie van (informatie)bijeenkomsten, persgesprekken en persconferenties.

4. Begeleid de bestuurlijke communicatie

We bereiden de bestuurder, voorzitter of directeur die als boegbeeld naar buiten treedt voor op persgesprekken, interviews en informatiebijeenkomsten. De heldere kernboodschap en Q&A’s vormen de inhoudelijke basis. Ook leggen we gevoelige issues bloot waar de verantwoordelijk bestuurder of directeur vragen over kan krijgen. Vooraf oefenen we het interview/persgesprek, zodat hij of zij voorbereid de pers te woord staat.

5. Monitor het sentiment

We monitoren de ontwikkelingen en het sentiment in de organisatie en in de (online) berichtgeving om in te schatten wat er ‘buiten’ speelt. Onze bevindingen vormen waardevolle input voor het crisisteam en ondersteunen bij het maken van keuzes. Het helpt om bij te sturen. Monitoring vindt doorlopend plaats, vanaf het begin van de crisisaanpak, en loopt parallel aan alle andere stappen.

6. Evalueer en debrief

Tijdens een crisis werken we intensief samen met de opdrachtgever. Vaak blijkt een crisis aanleiding om een proces te herzien of een nieuwe manier van werken te ontwikkelen. Evalueren helpt om de geleerde lessen te duiden en om te zetten in acties. Samen ronden we de crisisfase af en maken we afspraken over eventuele vervolgstappen. Ook in de periode na de crisis blijven we beschikbaar om zo nodig snel in te springen.

Weten wat wij voor jou kunnen betekenen?

Neem contact op voor een vrijblijvend gesprek.

043 356 78 50
communicatie@facetn.nl

Lees onze andere artikelen